インターネット上では、ネットショップの顧客対応の悪さが書かれていることがあります。
勝手に話が大きくなり、独り歩きしてしまっている話もありますが、中には真実があることを忘れてはいけません。

ネットショップという環境を考えると、いかに顧客が満足しにくいのかということが見える部分でもありますし、逆に言えば、顧客満足度を高めることができれば、リピーターとして利益の源泉になってくれる優良顧客を育てることができるのです。

顧客対応の重要性

ネットショップというと、お互いを直接見ることができない環境の中で、信頼のみで取引をするため、顧客対応を一歩間違ってしまうと、この信頼が一瞬で崩れ、取引自体が成立しない事態も発生します。

注文をし、顧客がそれに対しての返答を待つことができる時間の限界は半日程度まで。
そもそも確認等の返事を返さない業者もありますが、いくらホームページ上にそう書いておいたとしても、顧客は不安感を高めるだけですので、迅速に注文についての返答は行いましょう。

また、商品を発送する際には、一報を入れておくとより親切です。
発送に入った段階で、送り状の番号とともに連絡をしておくと、顧客は安心して商品を待ちますし、顧客側も自分で商品の発送状況なども調べることも可能になるので、より信頼性を高めることにもつながります。

クレームの時にこそ真摯に対応する

ネットショップを運営するにあたり、クレームをゼロに抑えることは理想ではありますが、現実的には難しいでしょう。
お互いの信頼による取引なのですから、少しで不安を覚えれば問い合わせするのは当然で、この時に重要となるのが対応までにかかる時間です。

顧客側は、不安を覚えたからこそ連絡を入れてきますし、その時にいったいどれぐらいの時間で対応することができるのか、明確に伝えることが大切です。
中途半端な答えは、更なるクレームを引き起こすことがありますので、注意しましょう。

顧客が待つことができる時間は、だいたい2時間前後。
どんなに長くかかるものでも、2時間以内に対応できるようなシステムづくりをしておくことが大切です。

クレームは、対応次第で顧客満足度を高めるきっかけにもなります。
顧客は迅速な対応を好むものだととらえ、逆にチャンスにすることができれば、優良顧客を増やすことにつながるのです。

顧客情報をクラウド上で管理するシステム

ネット上での取引がほとんどですが、時には紙媒体で契約などを交わす場合もあります。デジタル・紙媒体問わず、顧客情報というのはとても大切なものなので、一部でも情報漏洩してしまうと、それこそ信頼問題に関わる重要事項なのです。
紙媒体原本をファイルで管理することも重要ですが、原本とは別にデータとしてパソコン内やインターネットサーバー上のクラウドで管理しておくことも大切です。

クラウド上で情報管理する契約書管理システムを使えば、顧客の個人情報はもちろん、契約書をデータとして保存しておくことで出先でも確認できたり、膨大な量の情報をソートできるなどの機能もあるので、手間も省けて業務効率化にもつながります。
💻クラウドサービス｜契約書管理システム「Ofigo契約書管理」

また、システムのクラウドサービスを利用することでOSやサーバの管理の手間も減り、その分セキュリティ面も強化されるので、より安全な情報管理が可能となります。

顧客情報をきちんと管理するのも、ネットショップを運営していくうえでの重要項目のひとつ。
このようなシステムを最大限に活用して、より顧客満足度を高められるネットショップ運営を目指していきましょう。